Положение о гарантиях при оказании стоматологических услуг в ООО «Стоматологическая поликлиника №33»
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Настоящее Положение разработано во исполнение требований:
- статей 470, 471, 477, 737 Гражданского кодекса Российской Федерации;
- статьи 5 Закона РФ № 2300/1-1 от 07.02.1992 года «О защите прав потребителей»;
Настоящее Положение разработано в строгом соответствии с нормами:
- Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг (Утв. ПП РФ от 04.10.2012 года № 1006); - ФЗ № 323 от 21.11.2011 года «Об основах охраны здоровья граждан в РФ».
2. Стоматологические услуги – медицинские манипуляции, имеющие своей целью диагностику, лечение, профилактику стоматологических заболеваний, результат которых нематериален, потребляется в процессе их оказания.
Под стоматологическими услугами понимаются:
- осмотр полости рта
- лечение пульпы зуба
- лечение кариеса и некариозных поражений твёрдых тканей зуба
- обработка и пломбирование корневых каналов (эндодонтическое лечение);
- профессиональная гигиена полости рта;
- операция удаления зуба;
- аутотрансплантация зуба;
- лечение травмы зубов и мягких тканей челюстно-лицевой области
- амбулаторные хирургические операции;
- установка дентального имплантата;
- лечение заболеваний пародонта (терапевтическое и хирургическое);
- ортодонтическое лечение;
- отбеливание зубов.
3. Стоматологические работы – медицинские манипуляции, нацеленные на диагностику, лечение, профилактику стоматологических заболеваний, имеющие материальный (вещественный) результат, который способен сохранять свои физические (потребительские) свойства в течение установленного гарантийного срока.
Под стоматологическими работами понимаются:
-диагностические манипуляции (проведение цифровых контрольно-диагностических фотографий, контрольно-диагностических моделей) рентгенологические исследования и прочее)
- прямые композитные реставрации (пломбы);
- непрямые реставрации (вкладки, виниры);
- протезы съемные и несъемные, временные и постоянные;
- съемные ортодонтические аппараты;
- ретейнеры несъемные.
4. Здесь и далее по тексту термины «Заказчик» и «Пациент» взаимозаменяемы. Термин «Заказчик» используется преимущественно для обозначения лица, обратившегося в медицинскую организацию, в юридических (договорных) отношениях с Исполнителем. Термин «Пациент» применяется в контексте получения медицинской услуги и отношений с медицинской организацией (врачом).
2. ГАРАНТИЙНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА В ОТНОШЕНИИ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ РАБОТ
Гарантийное обязательство является двусторонним, взаимным обязательством медицинской организации и пациента, в рамках которого клиника обязуется ознакомить пациента с порядком гарантийного лечения и установленными прогнозами лечения, а пациент обязуется соблюдать условия предоставления гарантийного лечения. [1]
5. Гарантийный срок – это период, в течение которого в случае обнаружения недостатка в выполненной работе, исполнитель обязан удовлетворить требования заказчика, а заказчик вправе по своему выбору потребовать:
● безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;
● соответствующего уменьшения цены выполненной работы;
● безвозмездного изготовления другой стоматологической работы из аналогичного материала, отвечающего стандартам качества;
● возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.
Гарантийный срок исчисляется со дня принятия результата работы заказчиком, о чем делается запись в акте приема-передачи с одновременной подписью врача и пациента.
6. Недостаток качества работы – это ее несоответствие тем целям, для которых результаты стоматологических работ обычно используются, а также требованиям стандартов.
7. Исполнитель не отвечает за недостатки в работе, на которую установлен гарантийный срок, если недостаток возник по причине несоблюдения заказчиком рекомендаций и назначений врача для сохранения достигнутого результата лечения, нарушения режима лечения (ч. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
8. Срок службы – период, в течение которого исполнитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования результата стоматологической работы по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине.
Срок службы результата работы определяется периодом времени, в течение которого результат работы пригоден к использованию и безопасен; исчисляется со дня принятия результата работы Заказчиком, т. е. с момента окончания комплексной стоматологической помощи (комплексной санации полости рта), о чем делается запись в медицинской карте пациента.
9. Существенный недостаток – это недостаток, который делает невозможным использование результата работы в соответствии с его целевым назначением, неустранимый недостаток (например: полный перелом протеза или выпадение пломбы) либо на устранение этого недостатка требуются значительные затраты времени или средств.
В случае выявления существенных недостатков в выполненной работе, Заказчик вправе предъявить требование о безвозмездном устранении недостатков. При этом обязанность доказывания вины Исполнителя услуги лежит на пациенте.
Если данное требование не удовлетворено в установленный срок, или обнаруженный недостаток является неустранимым, Заказчик по своему выбору вправе потребовать:
● соответствующего уменьшения цены за выполненную работу;
● возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами;
● расторжения договора о выполнении работы и возмещения убытков.
10. Факт наличия недостатка должен быть зафиксирован на приеме у врача в медицинской карте, оформленной согласно условиям договора.
11. Срок ответа на письменную претензию пациента – 10 рабочих дней. Сроки удовлетворения требований пациента об устранении недостатка в выявленной работе определяются и согласуются сторонами, исходя из:
● необходимости определения того, является ли случай гарантийным;
● определения того, каким образом будет устраняться недостаток (посредством восстановления (ремонта) разрушенных, поврежденных частей зуботехнических конструкций либо изготовления их заново);
● возможностей пациента своевременного посещения назначенных приемов, наличия свободного и достаточного времени приема у лечащего врача.
12. В случае устранения недостатков по гарантии решение относительно способа его устранения (ремонт/коррекция существующей либо изготовление новой конструкции, пломбы, вкладки) принимает врач, исходя из медицинских показаний, а также того, какой способ будет наименее травматичен и причинит пациенту наименьший дискомфорт.
При устранении недостатков путем коррекции/ремонта, гарантийное лечение производится на приеме врача в день записи на прием, при этом первоначально установленный гарантийный срок не прерывается.
В случае, если ортопедическая и ортодонтическая конструкция будет подлежать ремонту, гарантийный срок продлевается на тот период, в рамках которого пациент конструкцией не пользовался. При устранении недостатков посредством изготовления новой конструкции, первоначально установленный гарантийный срок и срок службы изделия начинает исчисляться заново.
13. Клиника выполняет гарантийные обязательства по устранению недостатков в выполненных стоматологических работах при условии:
● прохождения пациентом профилактических осмотров у Исполнителя в соотвествии с индивидуальным графиком профилактических осмотров;
● соблюдения пациентом гигиены полости рта в домашних условиях и проведением профессиональной гигиены полости рта у Исполнителя в соответствии с рекомендациями врача.
14. Клиника не принимает на себя гарантийные обязательства и не проводит бесплатного гарантийного лечения, если недостаток либо существенный недостаток имел место в результате (негарантийные случаи):
● травмы (спортивной, уличной, бытовой, производственной);
● попытки самостоятельного ремонта или коррекции;
● дорожно-транспортного происшествия (автомобильная авария, );
● наличия у пациента заболевания «бруксизм»;
● наличия у пациента тяжелой соматической патологии (сахарный диабет и т.д.);
● многоплодная беременность;
● выявления у пациента быстропрогрессирующего генерализованного пародонтита;
● несоблюдение рекомендаций врача;
● чрезвычайные ситуации природного и техногенного характера.
15. Гарантийное лечение не производится также в случаях:
● эндодонтического перелечивания зубов, первоначально пролеченных в других клиниках;
● осложнений после эндодонтического лечения зубов, возникших через год и позже;
● осложнений после эндодонтического лечения постоянных зубов с незавершенным формированием корней;
● выпадения коронок с фронтальных временных зубов в случае значительного разрушения зубов кариозным процессом;
● любого переделывания, доделывания, коррекции протезов и иных ортопедических конструкций, изготовленных и установленных в других клиниках.
● острых травм в челюстно-лицевой области (полный или неполный вывих, перелом зуба, перелом альвеолярного отростка, перелом корня) в связи с невозможностью прогнозирования исхода заболевания.
16. На большинство стоматологических работ в клинике установлены средние гарантийные сроки и сроки службы. Конкретные гарантийные сроки и сроки службы на выполненные стоматологические работы для каждого пациента устанавливаются лечащим врачом в зависимости от клинической ситуации в полости рта, наличия или отсутствия сопутствующих заболеваний, которые напрямую или косвенно приводят к изменению в зубах и окружающих их тканях, полноты выполнения пациентом плана лечения, рекомендованного врачом, соблюдения пациентом условий предоставления гарантии. С учетом указанных обстоятельств, в каждом конкретном случае гарантийные сроки и сроки службы могут быть уменьшены или увеличены, по сравнению со средними, что фиксируется врачом в истории болезни пациента.
17. В клинике устанавливаются следующие гарантийные сроки и сроки службы:
|
Наименование работы |
Срок гарантии |
Срок службы |
|
Пломба из композита, композитная реставрация |
1 год |
5 лет |
|
Пломба из композита, композитная реставрация временного зуба |
до смены на постоянный |
до смены на постоянный |
|
Пломба из композита на временном зубе после эндодонтического лечения при отказе от покрытия коронкой |
3 месяца |
1 год |
|
Ортодонтическое кольцо для удержания места после раннего удаления временного зуба |
до смены на постоянный |
до смены на постоянный |
|
Эндодонтическое лечение временного зуба |
1 год |
до смены на постоянный |
|
Пломба из стеклоиономерного цемента. |
1 месяц |
6 месяцев |
|
Восстановление под ортопедическую конструкцию терапевтическое |
1 год |
2 года |
|
Восстановление под ортопедическую конструкцию культевой вкладкой |
1 год |
5 лет |
|
Непрямые реставрации коронковой части зуба (вкладки) |
1 год |
7 лет |
|
Виниры |
1 год |
7 лет |
|
Временные коронки |
6 месяцев |
6 месяцев |
|
Постоянные коронки |
1 год |
7 лет |
|
Мостовидные протезы (в том числе с опорой на дентальные имплантаты) |
1 год |
7 лет |
|
Временные съемные пластиночные протезы |
6 месяцев |
1 год |
|
Съемные пластиночные протезы |
6 месяцев |
3 года |
|
Бюгельные протезы |
1 год |
5 лет |
|
Съемные ортодонтические аппараты |
6 месяцев |
1 год |
|
Шинирование |
3 месяца |
1 год |
|
Ретейнеры |
6 месяцев |
1 год |
|
Фиксация фрагмента зуба при травме** |
1 месяц |
5 лет |
* Сроки службы распространяются только на комплексную стоматологическую помощь (комплексную санацию полости рта) и устанавливаются в индивидуальном порядке.
** При изготовлении защитной каппы у врача-ортодонта срок гарантии – 2 года.
18. Особенности определения конкретных сроков:
КПУ – стоматологический индекс, определяющий состояние полости рта, а именно:
количество удаленных зубов, вылеченных зубов и зубов, требующих лечения.
Для терапевтических работ с 18 лет:
При КПУ 13-18 сроки снижаются на 30%;
При КПУ более 18 сроки снижаются на 50%
Для терапевтических работ до 18 лет:
3-6 лет При КПУ 3-6 сроки снижаются на 30%
При КПУ < 6 сроки снижаются на 50%
7-10лет При КПУ 6-8 сроки снижаются на 30%
При КПУ < 8 сроки снижаются на 50%
11-14 лет При КПУ 5-8 сроки снижаются на 30%
При КПУ < 8 сроки снижаются на 50%
15-18 лет При КПУ 7-9 сроки снижаются на 30%
При КПУ < 9 сроки снижаются на 50%
При неудовлетворительной гигиене полости рта сроки снижаются на 70%, согласно Индексу зубного налёта (Silness & Loe, 1964)
Для ортопедических работ:
При неудовлетворительной гигиене полости рта на все виды протезирования сроки снижаются на 50%, согласно Индексу зубного налёта (Silness & Loe, 1964).
3. ГАРАНТИЙНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА В ОТНОШЕНИИ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ УСЛУГ
19. На стоматологические услуги, полезные свойства которых потребляются в процессе их оказания, результаты которых не имеют материального выражения, не представляется возможным установить гарантийные сроки и сроки службы. Тем не менее, во всех перечисленных случаях клиника гарантирует соблюдение общепринятых стандартов и алгоритмов оказания медицинской помощи, а также дает определенные ниже прогнозы успешности проводимого лечения.
20. Во всех случаях оказания стоматологических услуг безусловно гарантируется:
● предоставление полной, достоверной и доступной по форме информации о состоянии здоровья
● проведение консультации и консилиума — как по медицинским показаниям, так и по требованию пациента;
● проведение лечения специалистами, имеющими сертификаты, подтверждающие право на осуществление данного вида медицинской помощи;
● учет показателей общего здоровья пациента при осуществлении диагностических, лечебных и профилактических мероприятий стоматологами всех специализаций
● составление рекомендуемого (предлагаемого) плана лечения;
● индивидуальный подбор анестетиков, что позволяет в максимальной степени исключить болевые ощущения;
● безопасность лечения — обеспечивается соответствием стандартов JCI (Joint Commission International - международные стандарты качества и безопасности медицинских учреждений) комплексом санитарно-эпидемиологических мероприятий и использованием разрешенных к применению технологий и материалов;
● точная диагностика;
● тщательное соблюдение технологий лечения;
● применение технологически безопасных, разрешенных Минздравом РФ материалов, не утративших сроков годности;
● проведение контрольных осмотров;
● проведение профилактических осмотров;
● мероприятия по устранению или снижению степени осложнений, которые могут возникнуть в процессе или после лечения;
● определение риска повторения или обострения выявленных заболеваний; Совокупность данных обязательных гарантий создает предпосылку для качественного лечения и устойчивости его результатов.
21. Прогнозы успешности оказываемых стоматологических услуг:
При обработке и пломбировании корневых каналов:
Опыт нашей клиники показывает, что при лечении каналов благоприятный результат в среднем достигается в 90% случаев. Успех лечения корневых каналов при первичном лечении зубов без рентгенологического изменения 93% успеха. При первичном лечении зубов и изменением на рентгенограмме 70-80% успеха. При перелечивании ранее леченного, имеющего рентгенологическое изменения, успех 60-65%. При сочетании перелечивания ранее пролеченного канала зуба с хирургической операцией по удалению очага поражения из костной ткани успех 75%. Успех эндодонтического лечения временных зубов 93% при лечении методом пульпотомии и 80% при лечении методом экстирпации.
При проведении операции костной пластики: На сегодняшний день успех аугментации на в/ч – 80-85%, аугментации на н/ч – 65-70%. Нормальный прирост костной ткани в области проведения аугментации по завершению лечения составляет 60-70% от объема первично внесенной собственной и (или) искусственной костной ткани. Иногда бывает, что операция проходит почти безрезультатно - остеопластический материал рассасывается, костная ткань не регенерирует. В этом случае необходимо повторить операцию, используя другие материалы.
При постановке имплантата:
Срок приживаемости импланта составляет от 3-12 месяцев.
Мы гарантируем полное приживление имплантатов в 93% случаев. [1] Однако, есть 10% случаев, когда имплантат не остеоинтегрируется (не приживается в кости) либо остеоинтегрируется не полностью (его нельзя использовать как опору для зубного протеза) при полном соблюдении врачом хирургом стандарта проведения операции имплантации. В случае отсутствия остеоинтеграции в указанный срок по описанным причинам клиника в отдельных случаях может добровольно [2] принять решение о единоразовом зачете стоимости имплантата и (или) операции в счет альтернативного протезирования либо принять решение о возврате стоимости имплантата и (или) операции пациенту. После подтверждения остеоинтеграции на рентгенологическом снимке, а также фиксации факта остеоинтеграции в истории болезни пациента, все риски возможного отторжения имплантата переходят на пациента.
При лечении заболеваний пародонта:
При выполнении пациентом рекомендаций врача, изложенных в правилах пользования результатами стоматологических услуг, мы гарантируем снижение микробной нагрузки, в результате лечения тканей пародонта в области очага воспаления становятся стерильными, резко повышается местный иммунитет, исчезают симптомы воспаления.
При проведении профессиональной гигиенической обработки, отбеливании зубов и ортодонтическом лечении:
Мы гарантируем выполнение перечисленных манипуляций в соответствии с требованиями общепринятых стандартов и клинических рекомендаций.
При проведении клинического отбеливания:
При выполнении пациентом рекомендаций врача, изложенных в правилах пользования результатами стоматологических услуг, мы можем гарантировать длительность сохранения эффекта отбеливания. Клинические исследования показывают, что через 1-3 года эффект отбеливания сохраняется у 74% пациентов, через 3-5 лет – у 62% пациентов.
[1] Данные исследований, проводившихся на специальной выборке пациентов с идеальными условиями для имплантации (оптимальными характеристиками костной ткани, состояния пародонта).
[2] С позиции российского законодательства о защите прав потребителей операция имплантации является услугой, качество которой определяется соблюдением стандарта ее оказания, а не достижением гарантированного результата.
